AI 语音客服 demo 能跑,离敢上生产还隔着两道坎。一是延迟:用户对电话里的沉默极其敏感,超过一秒就觉得"卡了",得盯"首响应"而不是"总时长",靠流式和流水线把它压进一秒。二是可信度:LLM 会用完全自信的语气编造一个不存在的优惠、报错一个余额数字,在客服场景就是事故,得靠 RAG、工具调用、护栏这五道防线给它套缰绳。而且这两件事经常打架,工程上只有按场景权衡,没有免费的午餐。

FreeSWITCH + UniMRCP + LLM 的分工和架构有了,落到代码,XML dialplan 表达不了"调 HTTP、维护多轮上下文、按 LLM 结果分支"这种逻辑,得用 Lua。这里有一份能读懂的完整 voice_agent.lua 骨架——从接通、放欢迎语、开麦识别、调 LLM 网关、合成回复,到打断、超时、转人工、挂断的完整对话循环,关键处标清楚哪里要按你的环境改。顺带说清 mod_unimrcp 的 speak / play_and_detect_speech 怎么用,以及为什么 LLM 场景要用自由识别而不是固定语法。

MRCP 给通话加上了"听懂"和"会说"。再往下走一步:在 contact center 里,FreeSWITCH 管呼叫、UniMRCP 管 ASR/TTS,本来已经能做语音 IVR;但真正让它"活"起来的,是中间插进来的 LLM。传统 IVR 靠固定语法只能听懂预设的几句话,LLM 能听懂客户随口说的任何一句,还能带着上下文对答、调用工具查真实数据。三者怎么分工、一次对话在时序上怎么流转、延迟和打断这些工程难点怎么处理,连同一份能照着做的落地清单,都在这儿。

很多人把 FreeSWITCH 的拨号计划当成一个"路由配置文件"，改完 reloadxml 就完事。可它其实是一台按呼叫上下文运行的状态机：一通电话进来，它一条条判断条件、往 channel 上贴变量、排一串要执行的动作，最后决定这通电话走哪条路。理解了这一点，IVR、排队、转接、录音这些呼叫中心功能才不再是黑盒。本文以 XML 拨号计划为主，配少量 Lua，讲清它是什么、能干什么、怎么写、有哪些最佳实践和常见坑，最后用几个真实呼叫中心场景演示排障技巧。

SIP 看起来像 HTTP，真正用起来却更像一套分布式状态机。本文系统回顾寻址注册、消息、事务、Dialog、SDP Offer/Answer 和重要扩展，再把它放进呼叫中心，拆解 SIP Trunk、SBC、IVR、ACD、转接、录音与典型排障案例。

电话没有消失，而是从呼叫中心唯一的入口变成了 Contact Center 众多渠道中的一个。本文从 SIP、VoIP 和 IVR 出发，拆解 Contact Center 的技术栈、生态、主要厂商、经典应用和公开案例，再讨论 AI 会怎样改造这套系统。